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Come gestire le recensioni negative del tuo ristorante
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La temutissima recensione negativaCapire cos'è andato stortoRispondere in modo appropriato: alcuni esempi praticiBilanciare la recensioneIl nostro consiglioLa temutissima recensione negativa
Ci sono situazioni prevedibili e situazioni imprevedibili. Prevedibile è il fatto che se sbagli a fare il conto ad un cliente, addebitandogli 50 € in più rispetto a ciò che ha effettivamente consumato e non sei disposto a risolvere il problema con lui, con ogni probabilità se ne lamenterà. Imprevedibile invece è un guasto in cucina, l’assenza del tuo chef di fiducia o una materia prima non eccelsa. Sta a te gestire questi inconvenienti, ma l’errore può annidarsi nei dettagli, come ben sai. Poniamo il caso che tu abbia un ristorante regionale, nello specifico romano. La tua acclamatissima cacio e pepe riceve consensi a non finire, fino a quando - dopo un’ottima serata nel tuo ristorante - ti svegli il giorno successivo con una recensione (su Google Maps, TheFork, Tripadvisor o su qualunque sito utilizzi) dove la cena presso il tuo locale si guadagna solo una stella, e il cliente in questione liquida il pasto come “troppo salato” e il servizio come “frettoloso”.Capire cos'è andato storto
Ci sei rimasto male, come è giusto che sia. Ci sono clienti che attraversano la città per venire da te, mentre costui non ha gradito né la qualità né il servizio. Ma come è possibile? In questo caso, devi capire cosa non ha funzionato. Senza usare toni aggressivi, rivolgiti al cuoco. Chiedigli se la sera prima ha cambiato qualche ingrediente, se magari si è ritrovato a gestire un picco di ordinazioni non previsto, se gli è mancato qualche ingrediente oppure il supporto della brigata. Allo stesso modo, recati dal cameriere che aveva in carico il tavolo. Puoi domandargli se quella sera ha avuto troppe comande, se qualcuno si è rivolto a lui in modo inappropriato causandogli reazioni particolari: insomma, indaga un po’ su potrebbe essere successo. Spiega loro cosa è successo, ma non colpevolizzarli: ricorda, succede a tutti e un’unica recensione negativa non ha mai decretato il fallimento di un ristorante apprezzato!Rispondere in modo appropriato: alcuni esempi pratici
Ora che hai qualche elemento per decidere, puoi capire come rispondere. Ecco alcune linee guida, che devi però adattare al tono di voce che useresti in prima persona, alla tipologia di critica e al tono utilizzato dal cliente insoddisfatto.- Rivolgiti al cliente con “Gentile Nome+Cognome”;
- Mostra empatia verso la sua situazione: “Sono incredibilmente dispiaciuto che la cena presso il ristorante di cui sono titolare non sia stata di Suo gradimento”;
- Accentua la qualità delle vostre pietanze: “I nostri piatti, apprezzati da tutti gli estimatori della cucina romana, da sempre incontrano anche i palati più delicati”;
- Rispondi però alla critica in modo preciso: “Se Lei ha giudicato la pasta troppo salata, non possiamo che esserne dispiaciuti, e lo stesso vale per il servizio”;
- Un tocco di classe, in base alla tua sensibilità: “Scusandoci per gli inconvenienti, non demordiamo: perché non ripassate a trovarci? Ovviamente sarete nostri ospiti! Non chiediamo altro che farLe cambiare idea, perché crediamo molto nella nostra cucina e nella nostra brigata!”.
Bilanciare la recensione
Ora che ti abbiamo illustrato il nostro punto di vista su come rispondere a una recensione negativa di un ristorante, devi fare qualcosa per fare in modo che il tuo punteggio non ne risenta troppo: se hai dei clienti abituali, chiedi loro (magari incoraggiandoli con un bel giro di amari della casa), se possono recensire il tuo ristorante raccontando quali sono le cose che maggiormente apprezzano! Ricorda che i potenziali avventori faranno caso in eguale misura alle risposte dei proprietari e alle recensioni, a quelle negative come a quelle positive. Quindi è un aspetto da curare in modo estremamente scrupoloso! Dunque, come recuperare le recensioni negative di un ristorante? Continuando a lavorare in modo corretto, in modo da ricevere nuove recensioni! Le risposte a recensioni negative, nel caso dei ristoranti, raccontano molto dell’atmosfera del locale stesso. Possono rivelarsi vere e proprie occasioni di apprendimento!Il nostro consiglio
Non farti abbattere, indaga a fondo e rispondi nel modo giusto per ripartire più carico di prima! Cosa ne pensi? Ti è mai capitato? Se vuoi discutere con noi di come evitare che accada… Contattaci!Cerchi personale per la tua azienda?
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