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Assistenza al cliente in un call center: perché è così importante?

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L’importanza dell’assistenza clienti Come fare un buon servizio clienti?Qual è la differenza tra customer care e customer service?

Hai da poco avviato un’attività nel settore delle telecomunicazioni e stai cercando di farti strada in questo mondo cercando di imparare il più possibile a riguardo? L’obiettivo di callcenter.it è quello di supportarti nelle tue esigenze di natura HR, ma svelarti ogni dettaglio sulla professione è una nostra responsabilità altrettanto importante. In questa guida parleremo di un aspetto cruciale del mestiere, quello che ha a che fare con l’attenzione al cliente.

L’importanza dell’assistenza clienti

A prescindere dalla tipologia di business di un’impresa, il reparto dell’assistenza clienti è importantissimo perché è esattamente il tramite tra l'azienda e il cliente, il primo reale punto di contatto, ed il cliente rappresenta la ragione principale per cui un'azienda esiste. È proprio per questo motivo che il servizio clienti - in un call center come in qualsiasi altra attività - assume un ruolo molto importante, se non addirittura fondamentale. L’acquisto di un bene o di un servizio è sicuramente un evento per cui essere felici e soddisfatti (e noi speriamo che di contratti positivi ne avrai da festeggiare moltissimi), ma la firma su un contratto non indica la fine del rapporto tra l’azienda ed il cliente. Anzi, probabilmente è solo l’inizio. Hai mai pensato a cosa potrebbe succedere - in caso di inconvenienti vari, malfunzionamenti, richieste di supporto e tanto altro - se dall’altra parte del telefono non ci fosse un team di persone pronte a chiarire ogni situazione? Te lo diciamo noi: il cliente probabilmente si sentirebbe abbandonato a se stesso, e questo potrebbe portarlo a cambiare azienda. E tu non vuoi questo, vero? La soddisfazione dei tuoi clienti sarà la carta vincente per il successo della tua azienda, che potrebbe anche essere messa in discussione se non considerata sufficientemente in grado di soddisfare le aspettative di chi si è affidata ai tuoi servizi.

Come fare un buon servizio clienti?

Quante volte avrai sentito - nel corso della tua carriera professionale - la frase “il cliente ha sempre ragione?” Probabilmente un numero smisurato, ed è una legge non scritta che vale per moltissimi settori, dalle telecomunicazioni fino all’horeca e il retail! Però è proprio così: il cliente va sempre messo al centro di ogni processo, ed è questo il perfetto punto di partenza per riuscire a soddisfare ogni tipologia di richiesta. In particolare, chi lavora nel reparto dell’assistenza clienti deve essere in grado di ascoltare gli utenti e capire le loro esigenze, fornendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno. È altrettanto importante rispondere prontamente alle domande che vengono poste, anche quando non si conoscono le risposte. Infine, bisogna mantenere un atteggiamento cortese e gentile, facendo in modo che il cliente si senta a suo agio. Insomma… Può sembrare un compito facile così a descriverlo, ma in realtà si tratta di un obiettivo che richiede preparazione e competenza, due qualità che i tuoi collaboratori - se giustamente motivati - saranno felici di mettere in campo.

Qual è la differenza tra customer care e customer service?

Si tratta di due aree professionali spesso confuse, ma in realtà la differenza è sostanziale ed è bene distinguerle all’interno della tua azienda così da offrire un pacchetto super completo ai tuoi clienti. In particolare:

Il customer care si occupa del cliente dal momento dell'acquisizione fino alla conclusione del contratto. Le attività di customer care offrono quindi all'utente tutta una serie di informazioni e di assistenza, prima e dopo la vendita;
Il customer service invece si occupa solo delle fasi successive al contratto, ovvero dalla gestione dei problemi fino alla risoluzione. In sostanza è relativo alle lamentele ed i reclami.

Perché è necessario approfondire queste differenze? Principalmente perché le risorse che dovrai assumere nella tua squadra - a seconda di dove saranno inserite - dovranno possedere delle skill definite, orientate a raggiungere obiettivi diversi. Ovviamente è fondamentale che tutte le persone del tuo team sappiano come aumentare la customer satisfaction. Non preoccuparti se pensi di non essere del tutto pronto a gestire un callcenter a 360°: se riguarda le risorse umane, ci pensa Jobtech! Affidati ai nostri servizi di ricerca del personale e somministrazione di lavoro e lasciati in che modo possiamo supportare lo sviluppo della tua attività.

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