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Come aumentare la customer satisfaction nel tuo call center?
Indice dei contenuti
Cos'è la customer satisfaction?L'importanza di rendere i clienti soddisfattiCustomer Loyalty Index: come calcolarlo?Cos'è la customer satisfaction?
La soddisfazione dei clienti è un indicatore chiave per il successo di qualsiasi azienda. Questa guida vuole iniziare proprio così, con un mantra da ricordare. Un call center che vuole rimanere competitivo - così come qualsiasi altra azienda che si rispetti - deve infatti prestare particolare attenzione alla customer satisfaction. La customer satisfaction (la cui abbreviazione è CSAT) misura la soddisfazione dei clienti rispetto a un prodotto, un servizio o un'azienda. La sua principale caratteristica è quella di essere un indicatore relativo, ovvero consente di confrontare la soddisfazione dei clienti in momenti diversi o in contesti differenti. Come potrai aver intuito, il calcolo e la misurazione della CSAT sono attività importantissime da implementare per capire se i cambiamenti apportati hanno migliorato l'esperienza complessiva del cliente oppure no, ed eventualmente capire quali aree bisogna migliorare e quali invece sono già efficaci. Abbiamo detto quindi che customer satisfaction si traduce in uno degli indicatori più importanti per valutare il successo di un'azienda. Ma cosa ne consegue?- Un'alta percentuale di clienti soddisfatti indica che l'azienda offre prodotti e servizi di qualità, che sono in grado di soddisfare le esigenze dei clienti;
- Un basso livello di customer satisfaction può significare che i prodotti e i servizi non rispondono alle aspettative dei clienti o che sono difficili da utilizzare.
L'importanza di rendere i clienti soddisfatti
È una certezza: i clienti ormai sono sempre più esigenti ed è molto importante mantenere un alto livello di customer satisfaction se desideri insediarti nell’industria dei call center. Esistono diversi modi per raggiungere questo grande obiettivo, ma il primo passo è sicuramente quello di individuare quali potrebbero essere le principali cause che generano insoddisfazione. In che modo? Ascoltando i feedback dei clienti, ovviamente. Mantenere il focus sul consumatore è essenziale, per questo - una volta identificati i principali motivi per i quali il cliente si sente insoddisfatto - sarà necessario intervenire al più presto per risolvere i problemi e migliorare l'esperienza complessiva. Questo avrà delle ripercussioni positive anche sulle attività di retention marketing: numerosi studi condotti sul tema hanno infatti dimostrato come la customer satisfaction sia strettamente correlata alla fedeltà del cliente e alla sua propensione a raccomandare il servizio o il prodotto ricevuto ad altri. In quest’ottica sarà più che fondamentale garantire una tempestività nella gestione delle richieste e nell'erogazione dei servizi, nonché una facilità d'uso delle soluzioni proposte. I clienti dovranno sempre sentirsi a proprio agio nel contatto con gli operatori del call center center, perché la qualità della comunicazione è fondamentale per instaurare un rapporto di fiducia reciproca. Per riassumere, se desideri aumentare la customer satisfaction nel tuo call center ti consigliamo di partire da questi semplici suggerimenti:- Gestire le aspettative dei clienti così da comunicare loro qual è il servizio che possono attendersi e cosa potranno fare in caso di problemi;
- Assicurarsi che i dipendenti call center siano formati correttamente sulle procedure da seguire e sull'approccio con i clienti;
- Rendere più semplice l'accesso ai servizi offerti dal tuo call center, così che non si verifichino difficoltà da parte del cliente;
- Monitorare la customer satisfaction periodicamente tramite questionari o interviste telefoniche.
Customer Loyalty Index: come calcolarlo?
Il Customer Index, più comunemente conosciuto con il nome di Customer Loyalty Index (CLI), è un indice che misura la soddisfazione dei clienti rispetto ai prodotti o servizi di un’azienda. È uno dei principali KPI di chi lavora in questo settore e si ottiene effettuando un sondaggio di natura relazionale in cui vengono poste delle semplici domande sotto forma di questionario da inoltrare ai propri clienti. Gli interrogativi da porre sono i seguenti:- Con quale probabilità raccomanderesti questo prodotto o servizio ad un amico o a un collega?
- Con quale probabilità pensi di acquistare di nuovo da noi?
- Con quale probabilità pensi di provare altri nostri prodotti o servizi?
- Un CLI compreso tra 0 e 70 rappresenta una fedeltà al di sotto della media.
- Un CLI compreso tra 70 e 80 rappresenta una fedeltà nella media;
- Un CLI compreso tra 80 e 100 rappresenta una fedeltà al di sopra della media.
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